电话客服的技巧和话术(电话销售技巧和话术都有哪些)

电话客服是客服工作中最难的一种服务,因为看不到对方的表情只能靠语言来与客户沟通,在沟通过程中还需要赢得客户的信赖来促使客户下单提高业绩,那么电话客服在服务客户过程中需要了解哪些话术技巧呢,下面小编为大家总结一些电话客服的话术技巧,教如何好好说话的一些方法。

一、不到万不得已,不要出现否定形式

北京萌萌客客服外包公司的培训部王经理曾经在发言提到过,我们无法确保自己总是百分之百正确,也不想“祸从口出”在导致投诉,所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。

首先,客户听到拒绝的话,不管是不是合理的,肯定会不愉快,有时候可以换一种说话的方式。

比如:

“我觉得这个建议很好,但是,这个方案….,也许会更好.…..”

“您好,我感到很抱歉……,我建议您可以这样…….”

 

客服的工作环境

二、沟通讲究逻辑、分层级

在沟通的中要带有目的和结果的去说话

第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么,然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想,最后再做一个总结。

比如:

“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)

“您目前有这两个解决方案,您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)

“好的,我现在帮您处理…..,非常感谢您的意见”(总结)

三、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式

萌萌客客服外包公司王经理还提到过,在工作场合,最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前,有时候保持沉默远胜过千言万语。

尤其是遇见那些无理取闹的客户,千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的,与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。

你可以任由他发泄,等他想起咨询你的看法后,你可以再给出合理的解释。

比如:

“好的,您的问题我了解了,目前关于这方面的规定是…..”

“您说的这个只能……,问题是……”

四、主动表达帮助客户的意愿

站在客户的立场上,他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候,主动表达愿意解决他的问题意愿,能让客户更加认可你。

我们如果能够主动发现客户的需求,并想办法满足它,会有效提高沟通效率。

比如:

“您是否遇到的是这个问题…….,建议您可以这样解决……”

“请问您需要什么帮助,我怎么才可以帮助您呢”

 

客服正在工作-

五、先表达态度,后解决问题

首先你要学会要以平常心对待问题,其次学会换位思考,再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”

在与客户谈话的时候,不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的…..”这只会使对方反感和厌烦。

总而言之,要营造一种积极的气氛,给客户的感觉是:平等的、友好的。

比如:

“您的看法是怎么样的呢?…….”

“您的心情我理解,我真心希望我能帮助您处理好问题……”

六、好听的话更具有力量

恰到好处的赞扬,是一种赢得人心的有效方法,它可以提高别人的自尊,从而获得别人的善意。

学会使用赞美,是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。

比如:

”您提出的这个问题真的是太好了…..”

“您真的太棒了…….,非常感谢您提出意见”

综上所述,大家是不是对电话客服的话术技巧有了一定的了解呢,做为电话客服一定要学会如何好好说话。

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